Die Erstellung von Direkterledigungsstatistiken 

Seit Ende Februar arbeite ich in der Abteilung Support. Hier dreht sich alles darum, Kundinnen und Kunden bei ihren Fragen zum OpaccERP zu unterstützen. Für jeden Fall wird ein sogenannter «Call» eröffnet. Darin wird das Problem beschrieben, die Arbeitsschritte dokumentiert und schliesslich der ausführliche Lösungsweg genannt. Die Calls sind nummeriert und werden nach Abschluss der Fälle in einer Datenbank abgelegt, der «Knowledge Base» (engl. «Wissensdatenbank»). Jene hilft uns, ähnliche Fälle schneller lösen zu können. Denn die Behebung dieser Calls soll möglichst schnell erfolgen, so dass die Kundin oder der Kunde zeitnah eine Lösung erhält. Erfolgt die Behebung des Falls innerhalb von achteinhalb Stunden, sprechen wir von einer «Direkterledigung.» An der Anzahl dieser Direkterledigungen wird der Erfolg des Supportteams jeden Monat bemessen. Damit alle Supporterinnen und Supporter stets Bescheid wissen, wie die aktuellen Zahlen sind, entstand das Projekt «Direkterledigungsstatistiken im Support Dashboard.»

Vielleicht kommt Dir das Support-Dashboard noch bekannt vor. Ich empfehle den Blogbeitrag dazu zu lesen: https://lernende.opacc.ch/blog/2020-10-dashboard

Das Einzige was ich zu Beginn wusste, war bloss, dass das Dashboard eine WordPress-Site mit einem vorinstallierten Plugin namens «Visualizer» war. Dieses Plugin konnte verwendet werden, um Excel .csv-Dateien, also einfache Exceltabellen in Graphen, zu verarbeiten. Doch wie würde ich die richtigen Daten in die Excel-Files bekommen? Und wie erstelle ich überhaupt so einen Graphen mit diesem Plugin? Ich würde es herausfinden müssen. 

Zum Glück hat Vitus, Ersteller des Dashboards, eine Dokumentation dazu verfasst. Darin wurden die Grundfunktionen wie das Erstellen von Graphen beschrieben. Die Dokumentation aufmerksam zu durchforsten war ein guter Anfang und ich begann das Plugin zu verstehen. In OneNote dokumentierte ich alles was ich herausfand und nach einiger Zeit sah meine digitale Notizseite aus wie ein Fahndungsbrett der Polizei in einem Fernsehkrimi. Die Seite war übersäht mit roten Strichen und Verbindungen von knappen, stichwortartigen Texten mit dicken Übertiteln sowie grossen Bildern und selbstgezeichneten Skizzen. Vereinzelt befanden sich darin auch Links zu Webseiten mit Anleitungen und Tutorials.

Anhand meiner Notizen begann ich nun, die ersten Graphen zu konstruieren. Zugegeben, anfangs war es eher ein Probieren, doch ich erlangte wichtige Erkenntnisse, die ich laufend notierte. Nach einigen Versuchen hatte ich Graphen aus Test-Werten vor mir, wie ich sie skizziert hatte.  
Beim Einfügen der realen Werte bekam ich schliesslich Hilfe von Christian «the Scripting Machine» Kunz. Christian scriptete für mich, dass die Daten aus dem OpaccERP in die richtigen Stellen der Tabellen gezogen wurden. Vielen Dank Christian! 🙂 

Da ich im September wieder die Abteilung wechseln werde, habe ich für den zukünftigen Zuständigen eine Dokumentation für die Direkterledigungsstatistiken erstellt. Es soll ihm dann genau so Antworten liefern, wie die Dokumentation von Vitus mir damals half. 

Obwohl die Graphen nun öffentlich sind, arbeite ich gelegentlich immer noch daran. Es gibt noch kleinere Baustellen, die ich noch fertigstellen möchte. Mir hat es Spass gemacht, all diese Dinge selbst zu lernen und dieses Wissen nun erfasst zu haben. Ich freue mich, dass die Statistiken übersichtliche Infos an das Support-Team liefern.