Wie Vitus ein Support-Werkzeug programmierte

Eines meiner Projekte, welche ich im Support verwirklichen durfte, war das Support-Dashboard. Das Support-Dashboard ist eine Plattform, auf welcher man die Leistung des Support Teams sieht. Es werden sämtliche Daten ausgewertet und in Form von Grafiken angezeigt.

Der Nutzen

Hauptsächlich dient das Dashboard zur Überwachung der Mitarbeiter und Kunden. Man sieht auf einen Blick wer aktuell was bearbeitet, wer wie viel arbeitet und wer welche Calls offen hat. Neben den Statistiken über unsere Mitarbeiter, kontrollieren wir auch unsere Kundenanfragen. Bei den Kunden haben wir die Anzahl Calls auf dem Monitor, aber auch die Stunden, welche wir für einen Kunden im Monat aufwenden.

Die Planung

Die Planung zog sich über ca. drei Monate hinweg. In dieser Zeit habe ich jegliche Sachen abgeklärt und vorbereitet. Ich erstellte Skizzen zum Design, suchte nach der richtigen Plattform, um die Website zu hosten, klärte die Securitystandards mit meinem Chef ab und plante die Architektur der Webseite. Während der Planung arbeitete ich mit anderen Abteilungen zusammen. Als Beispiel liess ich mir von der IT eine Domain zur Verfügung stellen und ich holte Hilfe bei unserem Cloudmanager Reto Biotti.

Die Umsetzung

Das Projekt wurde in ca. zwei Wochen realisiert. Ich stellte meine Webseite mit WordPress und verschiedenen Plugins zusammen. Die Diagramme erstellte ich mit Hilfe von Skripts, welche die Daten besorgten, und mit dem Plugin Visualizer. Nach dem Fertigstellen des Gerüsts, erweiterte ich das Dashboard mit ein bisschen CSS (Cascading Style Sheets; Webgestaltung).

Das Ergebnis

Am Ende hatte ich ein einsatzfähiges Dashboard, welches die Daten automatisch aktualisiert und ohne Probleme funktioniert. Dieses Dashboard wird aktuell vom Support verwendet.

Sami’s Meinung: (Fachvorgesetzter Support)

Obwohl ich Vitus bei dem Projekt begleiten durfte, war das Ziel, dass Vitus das Projekt leitet. Daher hat er das Projekt geplant, die entsprechenden Anforderungen bei Tobias (Teamleiter Support) abgeholt und intern mit den verschiedenen Anspruchsgruppen kommuniziert. Dabei war es interessant, die laufenden Fortschritte beobachten zu dürfen. Das hierbei die eine oder andere Hürde auftaucht, war von Anfang an klar. Beeindruckend war aber, wie wir für alle auftauchenden Hindernisse eine entsprechende Lösung erarbeiten konnten. Am Anfang des Projektes habe ich persönlich nicht damit gerechnet, dass das Endprodukt in diesem Ausmass die Anforderungen abdecken wird. Dank der erstellten Dokumentation können wir das Dashboard nun jeweils intern weiterentwickeln und die letzten Bugs bereinigen. Das Einzige, das mich genervt hat, war, dass ich so lange hatte, um das versteckte Easter-Egg zu finden…